2026年10月23日上午，由中国汽车维修行业协会主办的2026年汽车售后服务满意度（卡思）调查结果发布会在北京国际会议中心成功召开。中国汽车维修行业协会会长张延华、副会长兼汽车制造企业售后服务分会主任委员盖方出席发布会，来自乘用车、商用车主机厂售后负责人、行业专家及媒体等70余名代表参会，共同见证本年度售后服务客户满意度调研成果发布。

中国汽车维修行业协会会长张延华为发布会致辞。他指出，当前我国汽车产业正经历深刻变革，新能源汽车快速普及，智能化、网联化技术不断落地，汽车市场由侧重新车销售，转向增量与存量并重、产品与服务并重的新阶段，企业竞争也从单纯产品竞争延伸至品牌服务与用户全生命周期价值比拼。售后服务早已不是汽车销售的配套后置环节，而是企业兑现品牌承诺、维系客户关系、挖掘用户价值的关键场景；客户满意度也不单是一项服务指标，更是衡量企业服务实力、品牌竞争力与行业发展质量的重要窗口。

张延华表示，卡思调查自2009年启动，已连续开展17年，始终立足消费者真实体验，追踪行业变化、传递用户诉求，为企业优化售后服务和政策制定提供数据支撑。调查不在于简单分数对比，而在于客观反映行业现状、帮助企业读懂客户需求。面对新能源和智能网联发展带来的新课题，卡思调查将持续迭代样本结构、评价指标和研究方法，强化成果转化，挖掘共性问题、提炼优秀实践，助力企业补短板、强弱项。

发布会上，协会副会长盖方正式发布2026年卡思调查核心调研结果：

一、乘用车授权服务店客户满意度止跌反弹，但提升仍存阻力。车企与授权门店持续优化维保流程、打磨服务细节，车主售后体验得到修复，但整体得分仍处于低位。存量市场竞争加剧、新能源三电售后相关挑战，成为制约客户满意度进一步提升的核心难点。

二、商用车售后服务满意度小幅回升，服务费用合理性指标承压。商用车服务站总体客户满意度实现小幅回升；细分指标中，服务规范性、信息公开性得分同比全面提升，仅服务费用合理性满意度出现下滑。

三、预约渗透率维持稳定，预约服务落地质量亟待提升。调查显示，客户维保预约率保持在60%以上，但预约服务满意度逐年下行，预约履约执行环节存在明显短板，车主反馈最为集中的问题为预约到店后无专人接待。

四、个性化服务供给持续增长，多元服务模式有待进一步探索。授权服务店提供个性化服务的占比不断提升，充/换电、远程诊断等服务的客户满意度表现突出；传统 “坐商” 经营模式已难以适配当下车主消费需求，远程服务、上门维保等新型服务模式获得广泛认可。

五、数字化服务可对冲网点区位劣势，有效降低客户流失风险。调研表明，车主距离服务门店越远，线上服务、维保提醒等数字化手段对拉动用户二次进店的效果越显著，数字化服务能够有效缓解因网点地理位置不便带来的客户流失问题。

六、新能源汽车售后体验有所改善，电池相关问题仍是舆论关注焦点。新能源汽车售后服务水平稳步提升，多数车主的售后满意度已接近甚至优于传统燃油车；但行业仍面临维保周期偏长、维保成本较高、服务网点覆盖不足等现实难题。电池维修更换、锁车锁电等问题持续引发社会关注，电池维修环节存在的厂商垄断现象，显著拉低车主售后满意度。

七、售后网络体系风险事关品牌长远发展。45.7% 的车主对品牌经营状况及售后保障风险存在顾虑，售后网络稳定性已显著影响消费者购车决策。“孤儿车” 问题侵害车主合法权益，应当引起全行业高度重视。

2026年度卡思调查分为乘用车授权服务店、商用车服务站两大调研体系。乘用车授权服务店体系覆盖27个燃油车品牌、11个新能源汽车品牌；商用车服务站体系涵盖 9个客车品牌、7个卡车品牌。调研范围覆盖全国27个省份，其中乘用车调查涉及50座城市，商用车调查涉及27座城市。

本项调查评价体系依据行业标准 JT/T 900—2023《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》搭建，以落实行业管理部门政策法规、规范售后服务市场、服务会员企业为宗旨开展调研，助力完善行业服务标准，持续提升我国汽车售后服务整体质量。