2022年以来，全国各地疫情不断反复，很多地方甚至出现了三年来最为严峻的形势，也让轻卡用户面临着工作和生活的种种艰辛。疫情是考验，也是见证，解放轻卡在疫情期间推出了“免费外出救援和上门服务；发送疫情复工助力券，服务站免费检查；免费为卡友提供餐食和口罩助力包；对因疫情造成的自行维修费用进行报销；专家组实时远程智能维修指导”五大服务政策，和广大用户、经销商、服务站全国联动抗击疫情。不久前，河北区域有一台配国六发动机车辆的清障车，出现了因DPF堵塞故障造成车辆动力不足的情况。但是，由于当地疫情严重，技术人员无法到现场分析解决，不能确定故障原因，技术人员在第一时间认真记录了车辆运行诊断数据，通过手机反馈给服务人员。服务部迅速组织多方技术骨干视频会讨论维修方案，借助智能手机诊断仪，在线配置参数项。在发动机厂技术人员、服务部技术人员和当地服务站人员共同分析后，发现传感器采集的空气进气量数值有异常。最终，通远程指导现场服务人员更换传感器后，车辆路试190公里，验证故障排除。高效不仅是专业的表现，更源于关心。想客户所想，急客户所急，第一时间为用户解决问题、满足客户需求，始终是解放轻卡所秉持的服务宗旨和郑重承诺。

让问题不再成为问题，节省的除了时间、金钱，还有耐心。好的服务不是简单的价值交换，而是双向的心灵交流与情感陪伴。站在用户的角度，时刻为用户着想，为每一个服务触点注入暖心服务，是让用户安心的关键。2021年，整个轻卡行业经历了从国五到国六的排放标准的切换。实际上，这不仅意味着排放标准的升级，更是从行业到企业再到用户的思想观念的转变。国六车辆的安全性、舒适性和运营成本，是否能够满足需求，是用户最为关心的问题。

为此，面对国六技术的更新和理念变化的挑战，解放轻卡从2019年开始就系统性地开展了服务人员国六技能提升的培训工作。“国六切换，服务先行。我们通过网络直播的方式，开办国六知识讲堂，向用户普及国六知识，助力用户了解国六产品使用中的常见问题，帮助用户在新法规环境中领先一步。”钱直睿说，这对于市场的培育和国六产品的导入都起到了很好的推动作用。在国六标准正式实施后，“2021年下半年，我们还为新购车用户提供了国六四重礼：购车送原厂尿素和滤芯，后处理免费检查清灰，国六备件超时延误补偿。”钱直睿介绍，2022年年初，为了让用户进一步消除对国六车辆疑虑，引导用户熟悉国六车辆应用，解放轻卡还针对国六新用户推出了购车3个月内发动机、后处理类故障免责维修服务。尽管如此，由于国六对于油品和尿素的要求更高，有些用户仍然延续国五时期的使用习惯，难免产生一些问题。“每个月后台服务站都有这样的单据报上来，我们就通过解放行app远程监控，并且为用户提供主动式服务。比如，根据运营里程自动推送，提醒用户加油、加尿素或及时保养，提醒用户及时进行DPF再生，从而避免一些不必要的故障的发生。”同时，借助智能化和数字化手段，解放轻卡通过车联网盒子等智能硬件采集车辆故障信息，对车辆进行远程监控和数据分析，不断完善数据库，做到部分故障提前预测和远程处理，以主动性、动态化、智能化的服务提升用户体验和用户满意度。

再细微的服务也仍会有可完善的地方，每次沟通都可能发现新的需求。随着近几年来冷链物流运输基础设施更齐全、更广泛，更加完善精细的冷链物流标准体系加速构建，市场也对高端冷藏车提出了更大的需求和更高的要求。由于运输货品的高价值和特殊性，冷藏车对于车辆可靠性和运输时效性的要求更为严苛。解放轻卡服务团队针对产品的不断升级和细分，更加深入洞悉用户所需，为用户创造性地提供多元化服务。针对冷藏车和新能源车辆的维保，解放轻卡不仅在内部组建了专业的服务支撑团队，并且在外部还发展了一批新能源车和冷藏车专修网络。

“冷藏用户更注重时效和体验，我们与冷机、冷箱等产业链合作伙伴通力合作，为用户提供一站式服务。针对冷藏车建立专项备品储备，缩短冷藏用户维修调件时长。” 钱直睿介绍，解放轻卡在2022年针对冷藏车还推出了四大王炸服务：第一，购车一年内所有部件无条件三包（行业内三包期为6个月），仅此一项将为用户节约300多万元费用；第二，两年不限里程免费救援；第三，冷藏车因三包故障导致需要代用车及倒货，给予代用车租赁费及倒货费补偿；第四，每半年提供1次免费检查。以提升客户满意为宗旨，以服务保障为基础，做实对用户的服务关怀，提升用户对解放轻卡服务特征的认知，解放轻卡的服务保障从用户的核心诉求出发，打造了“快、准、省”的服务特征。“同时，我们还通过标准化服务流程和解放行车联网，给用户打造‘透明化、专业化’的服务体验，传递温暖、阳光、快乐，做有温度、暖人心的服务。”钱直睿说，正是基于对车辆、对人的关注，解放轻卡才能够为不同的产品所面向的不同人群，提供更加有针对性的服务。“我们还设立了暖心基金，帮助有实际运营困难的用户渡过难关。”

终端用户年轻化是轻卡行业呈现出来的又一大变化。更低的准入门槛、更灵活的创业形式让更多向往自由的年轻人成为了轻卡用户的新生代。“年轻用户对于数字化和智能化的配置和应用更加得心应手，但是他们对传统车辆部件的技术储备与老用户相去甚远，即便是一些简单的小故障，他们也更愿意求助他人而非自己动手解决。”钱直睿说，发现这一显著变化后，解放轻卡服务团队加强了销售端的培训工作，并且通知数字化手段，加大了主动提示和告知的力度，并且在更加细致和周到的服务过程中，更加注重沟通和讲解工作，以年轻人的方式解决问题。“这也是我们为什么会不断借助数字化手段，让服务内容更加细化，让覆盖面越来越广，让服务种类越来越多的原因。这些都是针对客户群体的变化做出的变化。”通过在服务端力推数字化服务体验，解放轻卡进一步提升了与用户的良好沟通，通过解放行app司机版，围绕法规政策、驾驶技巧和车辆使用等其他问题，与用户进行实时互动。在智能化应用方面，解放轻卡的一些高端功能甚至可媲美乘用车。比如对于领途产品，即将推出远程控车功能等智能化服务。钱直睿说，“400电话也好，app也好，都是我们直达用户的方式，通过提升数字化与智能化沟通的主动性、时效性和准确性，加强了解放轻卡与用户的连接，必然也提升了解放轻卡的品牌力。”

解放轻卡相信，每一次快速响应，都能为用户营造出服务人员随时在身边的感觉，给客户带来更多安全感和信任感。大数据时代，人、车、货、生活互联互通，以用户感知为目标，通过数字化和智能化升级促进服务体系再造，解放轻卡正在以数据为本，构建生态平台新模式。这同样是市场的召唤。